“首部國(guó)產(chǎn)3A大作”“歷時(shí)7年”“巨資4億投入”……被貼上無(wú)數(shù)標(biāo)簽的《黑神話：悟空》自20號(hào)上線后，兩天時(shí)間內(nèi)包攬了無(wú)數(shù)個(gè)微博熱搜。周邊聯(lián)名、公司放假、博主直播、股市漲停……似乎沒有哪個(gè)游戲如此一個(gè)又一個(gè)話題掀起討論狂潮。

發(fā)行兩天的《黑神話：悟空》還在持續(xù)創(chuàng)造神話，但伴隨著巨大流量而來(lái)的，還有與之相關(guān)的市場(chǎng)亂象：營(yíng)銷噱頭、盜版欺詐……在《黑神話：悟空》的第一批玩家們正在通關(guān)時(shí)，有人卻開始了艱難維權(quán)，更早的甚至在兩個(gè)月前就已經(jīng)出現(xiàn)。

圖源《黑神話：悟空》官微

01

幾千塊的顯卡買了，游戲沒了？

買設(shè)備送游戲或成商家營(yíng)銷噱頭

《黑神話：悟空》的火爆，不僅體現(xiàn)在電競(jìng)玩家的狂歡與互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)數(shù)個(gè)熱搜中，甚至也火到了消費(fèi)投訴平臺(tái)。在中國(guó)電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保后臺(tái)，這兩天陸續(xù)涌進(jìn)了不少與《黑神話：悟空》相關(guān)的投訴。

圖源消費(fèi)保

周先生便是其中一員。今年618活動(dòng)期間，游戲玩家周先生看到售賣電競(jìng)游戲顯卡的公司索泰京東商城旗艦店宣傳頁(yè)面：購(gòu)買索泰 GeForce RTX 4070及以上顯卡或電腦整機(jī)，即可申領(lǐng)《黑神話:悟空》游戲兌換碼。

作為一名關(guān)注《黑神話：悟空》已久的游戲玩家，這讓周先生動(dòng)了心。準(zhǔn)備下單前，周先生先詢問了客服當(dāng)下購(gòu)買能否兌換，客服回復(fù)：數(shù)量有限，先到先得。奔著《黑神話：悟空》加之對(duì)官方活動(dòng)的信任，周先生于6月18日在京東自營(yíng)專區(qū)花費(fèi)4600多購(gòu)入了一張索泰4070s顯卡。

但等到了規(guī)定的日期，周先生發(fā)現(xiàn)自己的申請(qǐng)一直停留在“審核中”的頁(yè)面，再次詢問客服訂單能不能審核通過(guò)，是否能兌換時(shí)，客服表示：游戲兌換碼數(shù)量有限，目前已經(jīng)發(fā)放完畢，活動(dòng)結(jié)束了。

周先生購(gòu)買記錄及與客服對(duì)話

周先生對(duì)此感到很氣憤：“當(dāng)時(shí)宣傳頁(yè)面那么大的《黑神話：悟空》頭像，誰(shuí)知道宣傳的激活碼到底有多少？”而且自己完全在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)。

另一消費(fèi)者蔣先生也遇到同樣的狀況，6月18日在京東索泰ZOTAC旗艦店購(gòu)買完4070tisuper顯卡完成訂單后，客服告知兌換碼已送完。蔣先生表示，客服說(shuō)了已送完了，但店鋪首頁(yè)依然有送《黑神話：悟空》活動(dòng)，“完全被當(dāng)猴耍！”蔣先生質(zhì)疑索泰店鋪以送游戲?yàn)猷孱^誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買顯卡，虛假宣傳。

據(jù)周先生表述，周圍也有朋友和他一樣的遭遇，而記者在索泰產(chǎn)品評(píng)論區(qū)也發(fā)現(xiàn)，類似情況的還有不少人。

根據(jù)活動(dòng)兌換規(guī)定，消費(fèi)者需要確認(rèn)收貨7天后，憑已簽收的購(gòu)機(jī)訂單，至索泰官方微信公眾號(hào)按照活動(dòng)要求進(jìn)行信息核實(shí)，審核通過(guò)后店鋪將在十個(gè)工作日內(nèi)為用戶發(fā)放《黑神話：悟空》的激活碼。

根據(jù)索泰6月9日在其官方微信公眾號(hào)發(fā)布的文章《買索泰RTX 40顯卡，<黑神話：悟空>免費(fèi)送》中的申領(lǐng)及兌換規(guī)則顯示，在2024年5月31日20:00至6月18日24:00期間購(gòu)買指定店鋪商品，可申領(lǐng)兌換碼，但和一般即買即送的活動(dòng)不太一樣，消費(fèi)者需要等到過(guò)了7天無(wú)理由退換期，才可以進(jìn)行申領(lǐng)。

圖源索泰官微截圖

周先生表示：“我能理解店鋪怕有的消費(fèi)者兌換完就申請(qǐng)退貨，白嫖游戲，但是你從頭到尾只說(shuō)先到先得，沒有具體數(shù)量標(biāo)注，且審核時(shí)間都拉到7月份了，讓人不得不懷疑是否打著《黑神話：悟空》的旗號(hào)來(lái)銷售自己的產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)。”

他表示自己當(dāng)前對(duì)顯卡的需求并非必要，若沒有這個(gè)送“黑神話”的宣傳，自己不一定會(huì)購(gòu)買，或者會(huì)比比價(jià)，在別的地方購(gòu)買。

“你可以通過(guò)活動(dòng)營(yíng)銷，但是至少在購(gòu)買時(shí)可以顯示預(yù)估剩余多少兌換名額，或是別的方式告知消費(fèi)者，而不是完全不透明。”周先生認(rèn)為所有的解釋權(quán)都在商家，消費(fèi)者則只能等候通知，毫無(wú)辦法。

另外，有消費(fèi)者認(rèn)為，商家在規(guī)則中表明數(shù)量有限，先到先到，甚至拖至7天無(wú)理由退換后，一方面可以免責(zé)，另一方面也能繼續(xù)以送熱門游戲的噱頭來(lái)欺騙消費(fèi)者繼續(xù)購(gòu)買。

店鋪相關(guān)產(chǎn)品綁定《黑神話：悟空》進(jìn)行宣傳卻無(wú)法兌換是否合法？?jī)稉Q碼送完了沒有具體提示是否有誘導(dǎo)消費(fèi)，涉嫌欺詐之嫌？規(guī)定七天無(wú)理由退貨期后才能兌換是否合規(guī)？

對(duì)此廣東永珺律師事務(wù)所楊惠連律師表示，根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布的《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第十三條等相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在有獎(jiǎng)銷售前，應(yīng)當(dāng)明確公布獎(jiǎng)項(xiàng)種類、參與條件、參與方式、開獎(jiǎng)時(shí)間、開獎(jiǎng)方式、獎(jiǎng)金金額或者獎(jiǎng)品價(jià)格、獎(jiǎng)品品名、獎(jiǎng)品種類、獎(jiǎng)品數(shù)量或者中獎(jiǎng)概率以及獎(jiǎng)品兌換等一系列信息。

但在此事件中，商家未明確告知名額限制和具體數(shù)量，導(dǎo)致消費(fèi)者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交申請(qǐng)后被告知名額已滿，無(wú)法兌換，這可能涉嫌違反了相關(guān)規(guī)定。“且在獎(jiǎng)品兌換完后，商家應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者，若已經(jīng)兌換完還進(jìn)行宣傳，則涉嫌欺詐?！?/strong>楊律師表示。

針對(duì)規(guī)定七天無(wú)理由退貨期后才能兌換是否合規(guī)，廣東格林律師事務(wù)所的周良鈺表示，這應(yīng)該為商家避免消費(fèi)者在7天無(wú)理由退貨期內(nèi)退貨后仍然獲得獎(jiǎng)品的情況，若商家在活動(dòng)前已明確告知消費(fèi)者，則合規(guī)，若沒有提前告知，則可能會(huì)違反相關(guān)法律規(guī)定。

據(jù)后續(xù)跟進(jìn)了解到，在與平臺(tái)和客服多次交涉之后，店鋪給了周先生索泰的官方客服電話，幸運(yùn)的是，多次溝通后，品牌方為周先生及其朋友補(bǔ)發(fā)了游戲兌換碼。

但因《黑神話：悟空》購(gòu)買了PS5的張先生則沒有那么幸運(yùn)了。張先生因?yàn)榭吹缴唐焚?gòu)買主頁(yè)上有《黑神話：悟空》的信息，以為游戲與機(jī)器是綁定的，便購(gòu)買了游戲機(jī)，便可以玩《黑神話：悟空》。但購(gòu)買回來(lái)之后發(fā)現(xiàn)并不能玩，他向商家與平臺(tái)申請(qǐng)退款，雙方均拒絕并表示：拆箱了就無(wú)法退。

張先生購(gòu)買時(shí)的商品界面

張先生認(rèn)為：不拆箱怎么知道自己能不能玩，這是悖論。并且表示，沒有綁定游戲，為什么要在產(chǎn)品購(gòu)買主頁(yè)上放上《黑神話：悟空》的圖片，質(zhì)疑商家誘導(dǎo)消費(fèi)。

另外，則是低價(jià)售賣盜版游戲騙局開始泛濫，在二手平臺(tái)閑魚上已可以“1元黑悟空下載即玩”，小紅書等多平臺(tái)出現(xiàn)“9.9元暢玩黑神話”等信息。

在宣傳和巨大流量吸引下，不少游戲新人會(huì)試圖通過(guò)1元、9.9元等渠道加入《黑神話：悟空》的陣營(yíng)，但多數(shù)情況，往往會(huì)面臨下載并解壓完所購(gòu)買的這個(gè)超過(guò)120G的壓縮包后，并沒有真正的安裝文件，而純粹只是個(gè)資源包。

閑魚界面截圖

網(wǎng)友達(dá)達(dá)（化名）還遇到了誘導(dǎo)加入QQ群，授意掃碼獲取，最后卻發(fā)現(xiàn)是刷單騙局的情況。

《黑神話：悟空》的火爆吸引了巨大的流量與玩家，但一定程度上，也成為了部分不良商家的營(yíng)銷手段與居心不良人群的謀財(cái)手段。

02

騰訊、網(wǎng)易領(lǐng)銜國(guó)內(nèi)游戲投訴榜

王者榮耀成投訴榜第一

游戲行業(yè)近年來(lái)進(jìn)入存量時(shí)代，一度發(fā)展低迷，但隨著市場(chǎng)的開放，相比前兩年的低迷，游戲行業(yè)正在迎來(lái)新一輪浪潮。與之增長(zhǎng)的，除了此次爆火的《黑神話：悟空》相關(guān)市場(chǎng)亂象，針對(duì)游戲廠家以及游戲本身的投訴也越來(lái)越高。

距消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，截止至2024年8月21日，消費(fèi)保共收到網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)投訴96,144件，累計(jì)涉訴金額高達(dá)8.97億元，但整體投訴解決率僅11.10%。

數(shù)據(jù)源消費(fèi)保

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，在涉訴游戲商家方面，騰訊游戲的投訴量最高，達(dá)到了49,097起，占比51.07%；單個(gè)運(yùn)營(yíng)商中排名第二的是網(wǎng)易游戲，投訴數(shù)量為11,906起，占比12.38%，隨其后的是歡太科技、廣東天宸以及米哈游，分別有1,850件、1,616件及967件投訴。

數(shù)據(jù)源消費(fèi)保

就投訴問題方面，賬號(hào)被封問題最為突出。據(jù)統(tǒng)計(jì)，賬號(hào)被封號(hào)占據(jù)了投訴緣由的首要位置，共計(jì)48,656件，占比高達(dá)25.90%，Steam成為賬號(hào)被封高發(fā)區(qū)。

同時(shí)，未成年人充值問題投訴量高達(dá)29,368件，位列第二。此外，虛假宣傳、交易問題、退款糾紛等相關(guān)投訴也屢見不鮮，分別有16,102件、15,086 件、11,559件。

數(shù)據(jù)源消費(fèi)保

單款游戲中，王者榮耀投訴量最高，達(dá)到了9,605件；其次是穿越火線，投訴數(shù)量為4,817件；緊隨其后的是蛋仔派對(duì)，有2,784件投訴記錄。

數(shù)據(jù)源消費(fèi)保

而不同游戲，投訴主要問題也有區(qū)別。其中，王者榮耀主要涉訴問題前三集中在賬號(hào)被封、交易問題及游戲設(shè)定問題上；穿越火線主要涉訴問題前三則是集中在賬號(hào)被封，虛假宣傳及活動(dòng)問題上，其中，賬號(hào)被封占比高達(dá)30.83%；而網(wǎng)易旗下的蛋仔派對(duì)，未成年人充值問題占比則高達(dá)57.04%，成為最主要的問題。

數(shù)據(jù)源消費(fèi)保

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者的投訴要求，也相應(yīng)的集中在退費(fèi)、解封賬號(hào)、解釋/道歉、改善服務(wù)以及賠償?shù)确矫?。其中要求退費(fèi)和解封賬號(hào)的投訴中，占比均超過(guò)25%。

數(shù)據(jù)源消費(fèi)保

03

超千元投訴占比超五成，

男性用戶成投訴主力軍

網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)投訴中，涉訴金額較低及高額投訴呈現(xiàn)兩個(gè)極端。在500元以下的投訴量，占比38.88%，其次是涉及金額在2000元以上的投訴量占比36.89%。

數(shù)據(jù)源消費(fèi)保

據(jù)消費(fèi)保顯示，網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)男性用戶投訴比例為63.83%，女性用戶投訴比例為36.17%，男性成為游戲行業(yè)消費(fèi)主力軍。

在投訴用戶年齡分布方面，00后占比30.44%、90后占比35.13%，成為主要玩家，其次為80后（24.94%）和70后（9.49%）。

數(shù)據(jù)源消費(fèi)保

根據(jù)最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)投訴用戶聚集的城市中，北上廣位居前三位。其中，北京市以3,106件投訴總量位居首位，其次是廣州市和上海市，分別占據(jù)第二和第三的位置，投訴量分別為2,956件和2,798件。

數(shù)據(jù)源消費(fèi)保

文 | 張芳

數(shù)據(jù)支持| 駱文